Vi hos DiabetesMine var kede af at høre om serverbruddet, der forårsagede kaos for brugere af Dexcoms kontinuerlige glukoseovervågningsfunktioner til datadeling i løbet af den sidste Thanksgiving-weekend.
Men vi var også kede af at se mediernes vanvid omkring dette, hvoraf meget antydede, at Dexcoms forsømmelighed bringer børns liv i fare. Hvad siger du?
Som en person, der er dybt forankret i banebrydende diabetesteknologier og en tidlig adopterer CGM selv, ser jeg denne “krise” som en mere kommunikativ snafu end en medicinsk nødsituation.
For afhængig af datastreaming?
Lad os først huske, at CGM stadig er et relativt nyt værktøj! Dexcom har givet os denne evne til at have nøjagtige kontinuerlige glukoseaflæsninger - et privilegium, som vi alle kan være taknemmelige for - samtidig med at vi er opmærksomme på, at cloud computing ikke er perfekt, og at der til tider vil være huller i datadeling.
Dexcom-enheden fortsatte med at aflæse under afbrydelsen btw. Det var den skyaktiverede stråling af resultatdata til forskellige apps, der gik ned. Jeg er klar over, hvor forstyrrende det kan være for en forælder at pludselig miste evnen til at se deres T1D-barns aflæsninger eller for en patient (som mig), der er blevet afhængig af et "loopet" system for at miste forbindelsen, selv i et par timer.
Men som vi bemærkede under Dexcoms første afbrydelse i løbet af nytårs 2019, er det vigtigt for os alle med diabetes at have en backupplan for, hvornår teknologien fejler. Desværre er det ikke vores gudgivne ret at have perfekt CGM-datadelingstjeneste hvert øjeblik hver dag.
Virksomhed / kommunikation bydende nødvendigt
Hvad der skal rettes mere end noget i dette tilfælde er den proces, hvor kunderne får besked, når tjenesten går ned - netop fordi den pågældende service er medicinsk og betragtes som livskritisk af så mange brugere.
Det er klart, at mange forældre til T1D-børn holder deres smartphones ved deres seng i disse dage og stoler på CGM Share-funktionen for at beskytte deres børn.
Ved at vide dette, SKAL virksomheder som Dexcom simpelthen have bedre forretningsprocesser til at kommunikere og håndtere mangler i service.
Mange kritikere på sociale medier spurgte, hvorfor det tog Dexcom så lang tid at give kunderne besked, og derefter kun via et Facebook-indlæg - alt for let savnet af mange?
Fremadrettet vil vi gerne se en forpligtelse til proaktiv krisestyring, der kan omfatte:
- Forpligtelse om at underrette kunderne om tekniske problemer inden for få timer
- Besked sendt i appen og bredt på en række kanaler: Twitter, Facebook, Instagram og e-mail-eksplosion til kunder
- Tilmeld dig sms, hvor forældre kan tilmelde sig på vegne af en mindreårig og give samtykke til at modtage sms'er når som helst datadelingstjenesten afbrydes af en eller anden grund
Som en person, der lever med en CGM-sensor i næsten 13 år nu, kan jeg ærligt sige, at det er svært ikke at blive alt for afhængig af teknologien. Hændelser som dette er en god påmindelse om at være opmærksom på, hvordan jeg skal håndtere min glukosesporing og insulindosering i tilfælde af strømafbrydelse.
I mellemtiden skal Dexcom og andre CGM-producenter være meget opmærksomme på, hvor absolut missionskritiske deres produkt er over for deres kunder. De har brug for at være forberedt på at hoppe på en krise - som om det var deres eget barn, der stønnede i det næste rum!
Først da kan de etisk fremme budskabet om, at diabetesforældre har delt indbyrdes de sidste år: ”Gudskelov for CGM - du kan endelig sove om natten!”
Amy Tenderich er grundlægger og redaktør for DiabetesMine, en nyheds- og fortalervirksomhed, som hun startede efter sin egen diagnose med type 1-diabetes i 2003. Hun er blevet en nationalt kendt patientadvokat, offentlig taler, forsker og konsulent, der driver en række indflydelsesrige DiabetesMine Innovationsfora. Når hun ikke arbejder, nyder hun at tilbringe tid sammen med sine tre døtre og vandre udendørs i San Francisco Bay Area.
